在深圳這座“科技之都”，地鐵不僅是城市交通動(dòng)脈，更是數(shù)字化創(chuàng)新的試驗(yàn)場(chǎng)。近幾個(gè)月，深圳地鐵在一些線路開(kāi)始部署的數(shù)字人智能客服自助終端，以AI虛擬人技術(shù)重塑服務(wù)體驗(yàn)，成為全國(guó)軌道交通智慧化升級(jí)的標(biāo)桿案例。

AI數(shù)字人智能客服自助終端：極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)背后的硬核科技

深圳地鐵的數(shù)字人智能客服自助終端分布在不同區(qū)域，如地鐵站進(jìn)站口附近以及站內(nèi)工作臺(tái)附近。其中地鐵進(jìn)站口附近的數(shù)字人終端采用自助機(jī)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，方便用戶點(diǎn)按屏幕操作，工作臺(tái)附近的數(shù)字人終端則采用一體化機(jī)身設(shè)計(jì)，屏幕達(dá)65寸，與地鐵工作臺(tái)相連接，方便工作人員不在時(shí)代替人工客服。

設(shè)備內(nèi)置AI芯片組，集成4K超清攝像頭、陣列麥克風(fēng)與毫米波雷達(dá)傳感器，可精準(zhǔn)識(shí)別2米內(nèi)乘客的語(yǔ)音、手勢(shì)及體態(tài)動(dòng)作。機(jī)身配備工業(yè)級(jí)防爆屏幕，適應(yīng)地鐵站高客流環(huán)境。底部擴(kuò)展接口支持掃碼器、打印模塊、證件讀取器等外設(shè)接入，滿足票務(wù)處理、失物登記等全場(chǎng)景需求。

AI數(shù)字人智能客服自助終端：多種功能提供有溫度的服務(wù)

這款數(shù)字人智能客服自助終端的核心是能為乘客提供多種服務(wù)，如：出站故障服務(wù)、充值服務(wù)、電子發(fā)票服務(wù)、交易查詢、洗手間、周邊信息服務(wù)等，一站式解決乘客的常見(jiàn)問(wèn)題。其中基于AI引擎的多模態(tài)交互功能支持語(yǔ)音、觸控、手勢(shì)三種交互方式，粵語(yǔ)、普通話、英語(yǔ)語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率達(dá)98%，響應(yīng)速度小于0.8秒。另外，場(chǎng)景化知識(shí)庫(kù)整合地鐵運(yùn)營(yíng)、周邊商圈、城市交通等8000+條知識(shí)節(jié)點(diǎn)，應(yīng)對(duì)“末班車時(shí)間”“同站進(jìn)出計(jì)費(fèi)”“無(wú)障礙電梯位置”等復(fù)雜咨詢游刃有余。

虛擬數(shù)字人采用影視級(jí)建模技術(shù)，表情動(dòng)作捕捉超60個(gè)面部肌肉控制點(diǎn)，微笑、點(diǎn)頭等微表情高度擬真，讓科技服務(wù)更具人性溫度。

地鐵數(shù)字人自助終端的全場(chǎng)景服務(wù)矩陣：從效率提升到體驗(yàn)升級(jí)

在深圳地鐵1號(hào)線、11號(hào)線等重點(diǎn)樞紐站點(diǎn)，數(shù)字人智能客服自助終端已構(gòu)建三層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：日常服務(wù)中樞、應(yīng)急響應(yīng)中樞、無(wú)障礙服務(wù)中樞。從普通人群到視障等特殊人群，提供手觸、語(yǔ)音等多種交互模式，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)零障礙，是智慧地鐵的數(shù)字化基座。

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，設(shè)備投入使用后，深圳地鐵客服中心排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)縮短73%，乘客滿意度提升，人工客服可更專注處理緊急突發(fā)事件。

深圳地鐵的AI數(shù)字人智能客服自助終端，不僅重新定義了公共服務(wù)效率的“深圳速度”，更開(kāi)創(chuàng)了“科技+人文”的城市服務(wù)新范式。當(dāng)冰冷的鋼鐵軌道與有溫度的AI虛擬人相遇，智慧城市的未來(lái)圖景正加速照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。這款融合了硬件創(chuàng)新、AI算法與場(chǎng)景洞察的終端，將繼續(xù)引領(lǐng)全球軌道交通的數(shù)字化變革浪潮。